Sie befinden sich hier: Empfang und Wartezimmer
Der erste Eindruck am Empfang: Bin ich willkommen?
Der Empfang
Gut "gepierct" ist halb verloren...

Die Damen am Empfang sind die Visitenkarte des Hauses. Ihr Erscheinungsbild muss sauber und gepflegt sein. Deren 'Look' sagt natürlich eine Menge aus über den Praxisinhaber und die Praxiskultur. Da gibt es vielleicht

· die (mit Gold) Behängte
· die (bauchfrei) Gepiercte
· die (unsichtbare) graue Maus
· den Cerberus
· die Mutter der Nation

In jedem Fall ist die Besetzung der Rezeption optimal der Patientenfrequenz anzupassen, Spitzen sollten durch Teilzeitkräfte abgedeckt werden. Die Helferinnen sitzen so, dass sie den Ankommenden sofort sehen können - und umgekehrt.

So, und nun steht der neue Patient zum ersten Mal bei Ihnen in der Tür. Er wird auf folgende Signale achten:

· Werde ich sofort bemerkt und begrüßt? Oder erhalte ich nicht mal Antwort auf meinen eigenen Gruß?
· Schauen mich die Helferinnen an? Erhalte ich ein Signal, wenn ich noch etwas warten muss? Lächeln sie freundlich? Oder bleibt der Kopf über die Papiere gebeugt bzw. am Computer haften?
· Sprechen sie mich mit meinem korrekten Namen an?
· Hören mir die Helferinnen aktiv zu, wenn ich meine Belange schildere?
· Sind sie dabei diskret?
· Gibt die Helferin dem Telefon oder mir als Wartenden Vorrang?

Denn alles was Im Verantwortungsbereich der Helferinnen geschieht, hat eine unmittelbare Auswirkung auf die ärztliche Arbeit mit dem Patienten.

Lesen Sie weiter im Buch "Die erfolgreiche Arztpraxis"

Die "Wohlfühl-Lounge"
Das Wartezimmer
Wenn die "gute Stube" zum Wohnzimmer wird...

Eine Patientin erzählte, dass sie nach dem dritten 'Es-dauert-nur-noch-einen-Moment' und einer halben Stunde Wartezeit beschloss, die Zeitung in aller Ruhe weiter zu lesen. "Es dauert nur noch einen Moment", sagte sie seelenruhig bei der zweiten Aufforderung, nun doch bitte endlich ins Sprechzimmer zu kommen. Der Arzt fand das gar nicht lustig! Sie fand es angebracht!

Im Wartezimmer orientiert sich der Patient zunächst, sucht sich einen freien Platz und setzt sich. Stellt seine Tasche ab und schaut sich im Raum um. Findet er etwas Interessantes, verweilt er dort und studiert zum Beispiel Bilder, Zertifikate und Mitwartende.

Nach etwa fünf Minuten hat er das Wartezimmer bildlich erfasst. Er schaut erfahrungsgemäß auf die Uhr. Ab jetzt ist ihm langweilig. Nun sucht er eine Zeitschrift und beginnt zu lesen. Muss er die zweite Zeitschrift beginnen, dauert es eindeutig schon zu lange.

Ein innerer Kampf beginnt: Aufstehen und nachfragen? Raus laufen und seinem Groll loswerden? Oder noch einen weiteren Moment warten? Irgendwann reicht es dem besterzogensten Patienten und er stürmt sichtlich erregt an den Empfang: "Sie haben mich wohl vergessen?!!"

"Wie hier vieles leichter geht, verraten wir ihnen gerne..."

weiter...

zurück | nach oben | letzte Änderung: 21.10.03